В июле – сентябре 2020 года учреждениями социальной защиты населения Владимирской области (далее – учреждения) проведено мониторинговое исследование удовлетворенности граждан, обратившихся за предоставлением мер социальной поддержки их качеством и доступностью, а так же выявление наиболее проблемных сфер при получении данных услуг.
Общее число респондентов составило 1 912 человек - 3% от числа граждан, принятых в учреждениях в 3 квартале т.г. (55 482 чел.), в том числе 23% мужчин (435 чел.) и 77% женщин (1 477 чел.).
Характеристика респондентов по возрасту представлена в диаграмме.
Наибольшее количество участников анкетирования представлено гражданами в возрасте от 30 до 40 лет – 29 % (562 чел.) и людьми в возрасте старше 60 лет – 20% (373чел).
Из них 1549 чел. (81%) имеют образование выше общего среднего, в том числе:
- 598 чел. (31%) - среднее профессиональное образование (колледж, техникум);
- 543 чел. (28%) - высшее профессиональное образование;
- 408 чел.(21%) - начальное профессиональное образование (лицей, ПТУ).
Основной контингент респондентов обратившихся за мерами поддержки в 2020 году - граждане трудоспособного возраста, занятые трудовой деятельностью.
Занятость опрошенных в разрезе
В 3 квартале т.г. в учреждения социальной защиты населения граждане обращались в основном за назначением/перерасчетом выплаты (пособия) на детей, ветеранов труда, тружеников тыла, а так же субсидий на оплату ЖКУ и ЕДВ донорам и др. – 1 555 чел. (81%). За иными услугами, в том числе получением справок, удостоверений, информации – 357 чел. (19%).
Среди опрошенных 51% граждан (983 чел.) используют возможность подачи заявления через Единый портал государственных услуг (ЕПГУ), а 68% (1 302 чел.) допускают возможность использования данного сервиса в будущем.
Преимущества получения государственных услуг через ЕПГУ, отмеченные респондентами, отображены в диаграмме.
Основными причинами нежелания использовать ЕПГУ, как и в предыдущие годы, граждане указывали:
- отсутствие опыта работы с ПК;
- подача заявления через ЕПГУ не освобождает от необходимости личного посещения учреждения;
- отсутствие необходимой техники (компьютера, сканера), интернета.
1 246 анкетируемых (65%) смогли получить необходимую информацию о предоставлении государственных услуг на сайтах учреждений (в 2019 году – 51%), в том числе 952 человека (50 %) воспользовались электронной записью на приём (в 2019 году – 38%).
О возможности получения государственных услуг в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг осведомлены 89% граждан (1 695 чел.) (в 2019 году – 86%).
Вместе с тем, при выборе места оформления государственной услуги большинство респондентов отдают предпочтение учреждениям социальной защиты населения. Причины выбора указаны в диаграмме.
Существующий режим работы учреждений устраивает 98% граждан.
97 % (1862 чел.) отмечают, что за последние годы уровень доступности и качества предоставления государственных услуг изменился в лучшую сторону (в 2019 году – 93%). К положительным изменениям относят:
- возможность предварительной записи;
- прием в обеденное время;
- выездные приемы граждан;
- возможность получить услугу через МФЦ.
98% респондентов (1 871 чел.) в целом устраивает порядок предоставления государственных услуг. Из трудностей в получении услуг отмечено:
- трудности в сборе документов – 1% (в 2019 году – 9%; в 2018г. – 34%);
- длительное ожидание в очереди – 1% (в 2019 году – 1%).
99% участников опроса удовлетворены качеством обслуживания в учреждениях социальной защиты населения. Среди профессиональных и личных качеств специалистов выделены: доброжелательность, терпимость, опыт.
Большинство респондентов – 88% граждан (1 677 чел.), принимавших участие в опросе, высоко оценили качество работы учреждения и 12 % считают его средним (в 2019г.- 86% и 14% соответственно).
По итогам проведения мониторинга, в целях улучшения качества предоставления государственных услуг необходимо:
1. Обеспечить соблюдение положений, установленных административными регламентами.
2. Продолжить работу по информированию населения о предусмотренных мерах социальной поддержки и порядке их предоставления, в том числе с использованием Единого портала государственных услуг.
3. Оказывать содействие гражданам в сборе и оформлении необходимых документов.
